數位化衝擊下的零售銀行新考驗：客戶信任面臨『責任斷層』危機

・ 2025 年 10 月 15 日

零售銀行雖因數位化取得前所未有普及，但客戶信賴正在數位程序中悄然流失，業者面臨「責任感落差」新挑戰。

隨著數位技術全面滲透金融業，零售銀行的轉型速度遠超過過往半世紀各類變革。然而，在效率與便利提升的背後，客戶對銀行的信賴卻出現了前所未有的『責任斷層』問題，逐漸成為影響產業長期競爭力的關鍵議題。現代數位銀行已讓開戶、付款、風險警示等流程瞬間完成，全球大量消費者透過手機或網路取得即時服務。Bank7 (NASDAQ: BSVN) 本季獲利再創新高，Morgan Stanley (NYSE: MS) 強勢成長，皆體現金融業數位化帶來的新市場機會。但在產業普遍良好財報背後，客戶的感受卻愈趨複雜。數位包容性提升了大家的金融參與，但各類自動化處理也讓客戶在問題發生時難以找到真实負責的窗口。銀行效率提升，但每當帳戶被意外凍結、錯誤警示或系統異常發生時，許多消費者首次體會到什麼叫「數位孤島」。

台面下，數據顯示消費者對金融創新願意嘗試，銀行本身的財務壓力如Progressive (NYSE: PGR)近期淨保費及獲利不如預期，也讓業者更重視自動化與技術投資。但根據專家Dr. Gulzar Singh於Retail Banker International的深度報導，所謂的「數位包容」不能只停在擴大服務管道上：當客戶不知找誰處理問題，『包容性』轉瞬變為『排斥感』。每個自動化流程的失誤、小故障，累積起來就是信任流失的源頭。消費者不再只問『能否使用？』，而是要求『銀行是否為決策負責？』。

業界領袖建議，真正的成功不在於技術最先進，而是具備回應失敗、主動承擔錯誤的文化。領導層必須將客戶信任流失視為營運風險，並以具體行動改善回應流程，包括主動道歉、清楚解釋失誤、展現同理心。部分銀行已開始加入客戶「情感回饋」指標，期待透過溫度式管理換取長遠口碑，而非只是精算秒數、APP下載量。

儘管數位化仍是金融業不可逆趨勢，但重塑『人性責任』與『決策透明』正逐步成為市場競逐新焦點。未來，數位銀行若只強調速度和便利，不補足責任感連結，終將在信任危機下輸給那些能「把錯誤說清楚、有人出面承擔」的同業。此一趨勢值得所有金融科技、零售銀行業者深思，也可能成為監管與投資人未來衡量銀行良善經營的新標準。